دراسة: 51٪ من المستهلكين قالوا إنهم اتصلوا بشركة على وسائل التواصل الاجتماعي

دراسة: 51٪ من المستهلكين قالوا إنهم اتصلوا بشركة على وسائل التواصل الاجتماعي

لم تعد وسائل التواصل الاجتماعي مجرد مكان للترفيه ، بل سرعان ما أصبحت إحدى الطرق للإعلان عن نشاط تجاري. يحب الناس التعبير عن آرائهم عبر وسائل التواصل الاجتماعي ، مما يعني أن هذا هو المكان الذي يأتون فيه عندما يرغبون في معرفة الأعمال التجارية ، وهذا هو المكان الذي يتشاركون فيه في وجهات النظر حول برامجهم المفضلة أو وجهات نظرهم السياسية أو مجرد حدث مثير للاهتمام. لذلك ، عندما يتعلق الأمر بالتسويق ، فإن المحتوى الذي تستخدمه الشركات للتسويق غني ، فإنها تضع في اعتبارها الجوانب الإيجابية والسلبية. تتمثل الفكرة في توفير نظام أساسي مفتوح ، ولكن يمكن للأشخاص مشاركة وجهات النظر الإيجابية والسلبية حول نفس المنتج.

شهدت معظم العلامات التجارية ردة فعل شديدة من خلال وسائل التواصل الاجتماعي لأنها مفتوحة وحرة وتخدم الجماهير. في معظم الحالات ، يشعر العملاء أن استدعاء علامة تجارية على المنصات العامة قد أكسبهم استجابة أفضل وسريعة مقارنة بالوقت الذي يستخدمون فيه خدمات الشكاوى الرسمية. لمعرفة المزيد حول هذا الموضوع ، أجرت WhoIsHostingThis دراسة حديثة ، حيث تم تقييم عينة من 1000 شخص لمعرفة مدى فعالية استخدام المنصات عبر الإنترنت للتعبير عن الشكاوى.

وفقًا للدراسة ، يفضل معظم الأفراد استخدام Facebook (61 بالمائة) و ​​Twitter (30 بالمائة) و ​​Reddit (11 بالمائة) عندما يرغبون في تقديم شكوى بشأن شيء ما. الهدف هو الحصول على استجابة سريعة وحيث أن Twitter يحتوي على كل شيء في الأماكن العامة ، فإن الحصول على استجابة سريعة وإيجابية يكون أسهل في حين يرغب الأشخاص في Reddit في إجراء مناقشات مطولة حول تجربتهم مع الشركة أو المنتج. عند مقارنتها بـ Facebook ، أوضحت الدراسة أن مستخدمي Twitter هم أكثر عرضة لتلقي ردود سريعة على الشكاوى أو ردود في نفس اليوم من الشركات. كان الاكتشاف الأكثر إثارة للصدمة هو أن اثنين من كل 5 مستخدمين استخدموا وسائل التواصل الاجتماعي للتعبير عن شكاواهم قد تم حظرهم أو حظرهم من قبل الشركات على هذه المنصات.

بصرف النظر عن هذا ، قدمت الدراسة أيضا نظرة تفصيلية على تصور مسوّق وسائل التواصل الاجتماعي وكيفية تحليل منافسيهم في السوق. أوضحت الدراسة أن 51 ٪ من المستخدمين قد ادعوا أنهم كتبوا مراجعة عن شركة على منصة على الإنترنت. من بين هؤلاء ، الرجال (53 ٪) هم أكثر عرضة لاستدعاء العلامة التجارية من النساء (50 ٪). عند مقارنة الأجيال ، خلص الباحثون إلى أن جيل الألفية (53٪) كانوا أكثر ميلًا لاستخدام وسائل التواصل الاجتماعي كمنصة لاستدعاء العلامات التجارية مقارنةً بمواليد الأطفال (44٪) والجيل x (52٪). أثناء مقارنة شبكات التواصل الاجتماعي ، أوضحت الدراسة أن Facebook (61٪) كان يستخدم كوسيلة رئيسية للتفاعل واستدعاء العلامة التجارية مقارنة بمواقع شبكات التواصل الاجتماعي الأخرى بما في ذلك twitter (30٪) و Reddit (11٪) ، YouTube (4٪) أو Instagram (11٪) أو Snapchat (5٪).

كما استكشفت الدراسة نوع الأعمال الأكثر معاناة عندما يراجعها المستخدمون بشكل إيجابي أو سلبي على هذه المنصات ، وخلصت النتائج إلى أن المطاعم كانت تتم مراجعتها أكثر من غيرها. بصرف النظر عن المطاعم (30 ٪) ، تم استعراض متاجر التجزئة (10 ٪) ، ومقدمي خدمات الإنترنت (9 ٪) وشركات الطيران (5 ٪) والشركات ذات الصلة بالسيارات (7 ٪) أيضا من قبل المستخدمين. أقر معظم المستخدمين بأنهم يراجعون نشاطًا تجاريًا مضمنًا إذا كانت لديهم تجربة سيئة مع الشركة ، أو ذوي الخبرة في خدمة العملاء السيئة ، أو وجدوا المنتجات باهظة الثمن ، أو المعاملة السيئة الملاحظة مع الموظفين أو وجدوا الشركة غير شريفة. أفاد حوالي 53٪ من المستخدمين الذين قاموا باستدعاء نشاط تجاري على مواقع التواصل الاجتماعي أنهم شاهدوا لاحقًا تغييراً ملحوظًا في سلوك الشركة بعد الحصول على مراجعة سيئة أو سلبية

WIHT recently explored trends in customer callouts by surveying over 1,000 individuals who voiced their own complaints via online platforms. Here’s what they discovered: People most often turn to Facebook when complaining about companies, followed by Twitter and Reddit. Compared to Facebook, Twitter users have a higher likelihood of receiving same-day responses from a customer service representative or business owner. 2 in 5 respondents who vented negatively about a brand online were eventually blocked by the company on social media.
مصدر الانفوجرافيك  : digitalinformationworld

تعليقات

المشاركات الشائعة من هذه المدونة

لماذا يحتاج الذكاء الاصطناعي دائمًا إلى الرقابة البشرية ، لا يهم مدى ذكائه

سيتمكن مستخدمو Google Voice قريبًا من نقل المكالمات الجارية

تمت إعادة تسمية مشروع محفظة العملات المشفرة على Facebook "Calibra" ليصبح "Novi"